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Le tecnologie per aumentare il customer engagement
Al giorno d’oggi, si sa, per le imprese è più costoso acquisire nuovi clienti che fidelizzare quelli attuali. Questo sottolinea l'importanza di una filosofia gestionale basata sull'utilizzo di strategie di marketing e l’implementazione e gestione dei servizi post-vendita atti a creare, per i clienti attuali, un valore che sia superiore rispetto a quello dei competitor.
In tale contesto, le nuove tecnologie offrono nuove opportunità per migliorare il customer engagement, e chi non le adotta rischia di perdere il treno per la trasformazione digitale con gravi ricadute sulla competitività e sulla liquidità. Ed ecco qui che entra in gioco il Customer Relationship Management (CRM), approccio metodologico atto al conseguimento dell'efficienza organizzativa attraverso una gestione più efficace della relazione col cliente ed un più alto grado di soddisfazione dello stesso.
Il CRM presuppone l'utilizzo di software per la gestione dei clienti ma non solo. Si tratta di un approccio al mercato che pone al centro del business il cliente.
Questo significa che oltre all'utilizzo di un software adeguato alle necessità aziendali, risulta fondamentale l’applicazione di una pianificazione strategica. Pertanto, il CRM favorisce l’acquisizione di molteplici informazioni e dati sui clienti (big data, fast data e small data) da molti canali quali social, form di contatto e email, che permetteranno di ottenere feedback, comprendere i gusti e le preferenze di specifici target e orientare la propria offerta in modo più efficiente ed efficace. Inoltre, il CRM aiuta a individuare e gestire i profili di clienti potenziali e acquisiti, per poi sviluppare e adottare strategie di business per creare valore, aumentare il fatturato e garantire il successo all'interno delle arene competitive.
Il ritardo delle piccole e medie imprese: un gap da colmare
Nonostante questi benefici, l'adozione di nuove tecnologie non è mai semplice e scontata, soprattutto nelle imprese più piccole. In tale contesto, risulta chiaro che aziende operanti in qualsiasi settore e di qualsiasi dimensione necessitino di un applicativo CRM e di strategie associate.
Tuttavia, è risaputo come, sebbene le imprese di media-grande dimensione abbiano adottato ormai da tempo un approccio CRM stabile e strutturato, le imprese di dimensioni minori sono ancora in ritardo, per motivi culturali, e per mancanza di competenze e risorse necessarie.
Il mercato oggi offre varie soluzioni tecnologiche parametrate alle possibilità di spesa, che spaziano da software open source a quelli personalizzati. Tuttavia, come anticipato, l'utilizzo della tecnologia deve essere abbinato a delle strategie che permettano di migliorare le relazioni con i clienti per offrire una proposta di valore unica. In altre parole, è inutile sapere tutto su un cliente se non sono in grado di offrigli quello che richiede, nei tempi e nei modi più giusti. Tali strategie possono comprendere campagne marketing, come ad esempio il tradizionale email marketing, atto ad aumentare il fatturato offrendo sconti speciali a clienti che acquistano raramente, o strategie di innovazione, usando i feedback per migliorare i propri prodotti e servizi.
Le piccole imprese dovrebbero abbracciare questa filosofia gestionale, comprendendo che le nuove tecnologie offrono opportunità per pensare ed agire in grande. Un treno da prendere al volo.
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